| 供水服務承諾


供水企業服務承諾

一、停水搶修。計劃性停水提前48小時通知用戶,機關單位、學校盡量避開工作日,居民小區盡量避開節假日及用水高峰期。突發性搶修,半小時內趕到現場,小型維修2小時內完成,大型維修連軸轉。無法按照原定時間恢復供水、搶修超過12小時及重大節假日期間,采取應急供水措施。搶修后,對供水管網進行沖洗及消毒。

二、停水信息發布。通過手機短信、小區物業群、社區網格群、供水網格群、公司微信公眾號等多種渠道發布停水信息,醫院、學校等重點用戶點對點通知。停水超過2000戶,在主流媒體上發布公告。超過原定復供時間,發布補充公告。

三、水質水壓。出廠水質嚴格落實國家《生活飲用水衛生標準》(GB5749),按照規定開展每日、每月、每年水質檢測并公示公開。及時響應用戶投訴水質問題,發現水質問題當日內采樣化驗,3日內給用戶作出明確答復。供水管網末梢壓力值不低于0.14MPa。

四、抄表收費。按照單/雙月進行抄表,及時通過手機短信、微信公眾號等渠道告知用戶水費信息及起止碼,對水費余額偏低用戶提前提示。對催繳3次的欠費用戶,依據供用水合同中止供水的,提前2天書面告知用戶。用戶補交欠費并通知供水企業后,供水企業3小時內恢復供水。按期更換到期表具。對表具計量糾紛,與用戶協商,協商不成的接受計量行政部門調解。

五、其他收費。嚴格按照國辦函〔2020〕129號、鄂發改價管〔2021〕88號、宜發改價管〔2021〕59號、宜市住建文〔2021〕19號文件精神執行,收費項目向主管部門報備并明碼標價、公示公開。用戶自愿委托的紅線內居民住宅供水建設工程,工程費用不高于主管部門公布的行業測算水平。

六、用水報裝。用戶可通過湖北政務服務網、公司服務熱線、營業大廳、公司網站、微信公眾號、公司郵箱、工改平臺等多種渠道報裝?,F場踏勘后,對具備受理條件的,0.5個工作日答復用戶用水接入方案,不具備受理條件的,及時答復用戶。

七、工程施工。在市政管網覆蓋范圍內,開挖占道等行政審批手續辦結后,100mm以下管徑3個工作日完工;200mm以下管徑5個工作日完工;大型項目實行前置服務,承諾不影響項目通水交付。

八、客戶服務。服務熱線24小時暢通,接聽率100%。營業廳客服人員著工作服,佩戴標牌,服務態度熱情、親切,客戶等待時間不超過15分鐘。過戶、換卡、開戶、銷戶、報停等服務流程在營業廳公示,資料齊全后當場辦結。上門服務實行預約制,工作人員著企業工作服、戴工作牌,主動出示工作證件。

九、訴求處辦

(一)實行領導接訴機制,開通接訴郵箱,每周安排1名公司領導接聽訴求。接訴實行首問負責制,咨詢訴求當場處理,一般訴求1個工作日內處理并答復用戶,復雜訴求5個工作日內處理并答復。對急辦事項,1小時響應用戶訴求、2小時上門服務、3小時內處置辦結。

(二)提供多種訴求受理渠道

1.公司24小時服務熱線:0717-6789111。

2.公司“店小二”專員:15997655875。

3.公司投訴熱線(服務監督電話):0717-6442859。

4.領導接訴郵箱:zhbsxsw@126.com。

(三)爭議糾紛解決。在供用水合同中明確權利義務、違約責任和糾紛解決方式。供水糾紛可通過主管部門協調、仲裁機構仲裁等方式解決。

 



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